随着生活水平的提高，随着家庭装修越来越平民化，家装，一直都是消费者权益保护的热点！日前上海消保委抓住“引导消费、指导消费、化解纠纷”工作重心，针对家庭装饰行业的特点及家庭装饰市场的热点，从消费维权的源头抓起，倡导网络成员单位诚信服务，努力构筑维权系统工程，取得了明显的社会效应。
倡导企业诚信服务“先行先试”
上海市消保委家装办及时将一批实力雄厚、服务规范、信誉较好的家庭装饰企业及时充实到网络成员单位当中来，发挥它们在社会服务和维权方面起先行先试的示范作用。为了规范企业客户服务与投诉处理，家装办发布了“上海市住宅装饰企业消费者服务与投诉处理指引”，许多企业踊跃使用“指引”，改进服务。市消保委家装办去年举办了使用“指引”企业客户代表培训活动，特邀有关专家进行法律法规、饰后服务、地板等知识讲座，对考试成绩合格者颁发了客户代表证书，并要求他们实施统一、规范的优质服务，以进一步提高客户满意度。目前，一些网络成员单位均建立了“客户代表”、“800客服热线”及“专家在线”等服务功能与考核机制，在诚信服务和规范经营上起到了良好的表率作用。去年3月份，市消保委家装办还召开了使用“指引”专题工作会议，认真总结了6家企业的成功经验，并在所有网络成员单位中进了广泛的宣传与推广，使网络成员单位的服务水平又上了一个新台阶。这是针对家庭装饰特点与热点净化家装环境第一击。
推出“消保委帮您找——家庭装饰”网上平台
上海市消保委家装办在今年3·15推出了一项更能面向消费者、方便消费者、服务消费者的“消保委帮您找——家庭装饰”服务平台。在这个平台上，有经过反复考察确定的荣欣装潢、进念设计·佳园装潢、百姓装潢、聚通装潢、同济高科技、千思、刚德、波涛等8家网络成员单位首批参加。其中，上海聚通建筑装潢工程有限公司经过16年的发展，企业规模与经济效益连年翻番，现已成为集设计、采购、供应、施工、饰服为一体的上海家装行业著名龙头企业，并跻身长三角地区最具影响力的超大型企业行列，市场占有率始终名列前茅。聚通装潢首创的直属经营模式、五位一体设计模式、清单式报价模式、材料直通采购模式、全过程质量管理模式“快乐装潢”服务体系，为消费者提供周到并细致的服务奠定了扎实基础，赢得了广大消费者的认同，已获得180多项市级及国家级荣誉称号。值得一提的是，聚通装潢公司坚持不断创新开拓的理念，不少装饰技术及施工技艺等创新项目，不仅填补了家装行业的空白，而且在全国装饰领域处于领先水平，提升了企业市场核心竞争力。这是针对家庭装饰特点与热点净化家装环境第二击。
加强对网络成员单位的指导工作
上海市消保委家装办经常关心基层网络成员单位的“成长”，通过电话抽访、上门走访、座谈回访等多种形式，督促其不断完善自我，更上一层楼。在此基础上，还不断与一批消费者进行直接沟通，将他们的评价意见及时反馈给“指引单位”，将整改工作落实到位，使“指引单位”始终在网络成员单位中起到领军作用。
上海市消保委家装办坚持服务消费者、服务经营者的工作原则，经常深入到网络成员单位了解企业的需求，进行个别耐心的辅导，去年先后走访了荣欣、百姓、聚通、进念等一批骨干企业，开展了专题工作调研，并就如何进一步发挥“专业办”的组织与协调作用等课题，广泛听取网络成员单位负责人的意见，在求得相对统一与集中意见的基础上，对他们提出了更高的工作要求。
为做好服务人员的业务指导工作，上海市消保委家装办对指引单位的所有客户代表进行了多次业务培训与严格考试。通过培训及考核，有力增强了客户代表的服务能力，使他们进一步提高了与客户的沟通能力及服务水准。同时，市消保委家装办还对所有指引单位进行服务质量跟踪，不定期地抽查指引单位落实《指引》要求的执行情况，发现工作不足，及时加以纠正，使指引单位始终保持良好的企业品牌形象，也对规范家装市场和促进社会和谐起到了积极的推动作用。这是针对家庭装饰特点与热点净化家装环境第三击
依靠专家解决疑难杂症
家庭装饰消费领域具有较强的专业性，消费者投诉的内容又错综复杂，为积极稳妥地处理好装潢消费投诉，市消保委家装办专门聘请13位专家组成“专家顾问团”，作为解决消费者各种维权难题的技术支撑，以增强装潢消费投诉案例剖析与处置的科学性、公正性、权威性。去年，市消保委家装办多次召开“专家顾问团”成员会议，对一些典型案例进行了深度剖析，企求获得成熟的经验，专家们先后8次深入现场勘测处理投诉，全部促成争议双方达成了调解协议。实践证明，“专家顾问团”的具体工作指导，是提高办案工作人员处理能力的有效技术支撑，今后还将进一步发挥“专家顾问团”的作用。
比如，消费者柴先生家里在装修时考虑到实木复合地板稳定性较好的特点，就选择使用这类地板来铺装。没想到等地板铺好却出现了大面积响声。虽然作了几次维修，但均不够理想。柴先生于是向市消保委家装办求助。
上海市消保委家装办接诉后，会同专家到现场进行了勘察。在现场发现因实木复合地板厚度为1.2cm，比普通的实木地板（厚度1.8cm）要薄。但在制作施工预算时，装潢公司仍然按照实木地板的要求铺设地龙骨，即地龙骨间距30cm，而按照实木复合地板的厚度及构造，其地龙骨间距至少应为20cm。正是由于这个原因才导致地板受力过大，产生响声。专家当场指出，实木复合地板完全可以不铺装地龙骨而是直接铺装在地坪上。现在用了地龙骨增加了成本，效果反而不好，真是弄巧成拙。最终，装潢公司同意拆除地板后增设地龙骨再重新铺装。
2010年是“世博年”，服务世博，化解矛盾也是市消保委家装办的一项中心任务，在维权工作中，专业办不断发挥“第二信访办”的作用，通过及时、有效、圆满的处理家装消费投诉，把矛盾化解在基层、化解在源头，从而构筑起和谐的家装消费环境。这是针对家庭装饰特点与热点净化家装环境第四击。
联手媒体加强舆论监督
自去年起，市消保委家装办在《劳动报·家居周刊》开辟了《消费之声》栏目，特邀一批资深专家对家装投诉典型案例及消费维权常识与技巧进行逐一解读。双方都将《消费之声》视作与广大消费者交流的窗口，既教会消费者正确维护自身的合法权益，又对初次进入装潢市场的消费者起到导向作用，与此同时，对一些装潢企业的不规范经营行为起到监督与制约作用。不少消费者反映，《劳动报·家居周刊》开辟的“消费之声”栏目，具有权威性、公正性、可读性、导向性，一些家装消费投诉案例，经过反复调解、取证、督查、促改，帮助消费者及时讨回了公道，获得应有的经济赔偿与消费维权。
上海市消保委家装办秘书长倪永培表示，《劳动报·家居周刊》作为传播家装消费维权的交流平台，今后将对消费者的重大投诉案例进行全程跟踪报道；对不能及时解决消费纠纷的企业予以曝光，要定期刊登家装消费者投诉案例分析，及时解决家装消费者遇到的急、难、烦等问题，真正起到舆论监督作用。针对家庭装饰特点与热点净化家装环境第五击。
2011年抓好三件事
对于新的一年工作如何抓？上海市消保委家装办秘书长倪永培认为：“为民维权是改善民生的第一要务，这既是贯彻落实科学发展观的重要任务;也是推进加快转变经济发展方式、扩大国内需求的有效途径;更是积极构建社会主义和谐社会的必然要求。”为此，市消保委家装办将围绕“消费与民生”这一年主题，深入开展包括消费教育、消费者评议、比较试验、消费者满意度测评、消费纠纷处理等在内的一系列活动，进一步做好家装消费维权的各项工作。第一，加强对12315联网单位投诉处理工作的指导和培训；继续开展有关投诉处理流程操作、常用基本法律法规的串讲、合同使用注意要点等方面的集中培训与授课，提高企业从事售后服务人员的服务水平，进一步提升消费者的满意度。第二，联手媒体一起对“进行式”工地实施服务质量督查；对违规的家庭装饰企业进行实时监控，以满足消费者的合理诉求。第三，在继续把握“消保委帮您找——家庭装饰”服务平台信息真实性的同时，做好相关配套宣传工作，促使“消保委帮您找——家庭装饰”起到指导消费的积极作用，努力为消费者“保驾护航”！
做好针对家庭装饰特点与热点净化家装环境工作，维护好消费者权益，需要家装建材行业各级人员的积极配合与守法运营。在整个针对家庭装饰特点与热点净化家装环境中，装修公司、建材商、家具家居卖场、设计师等家居装修相关人员，都要合法经营、做好消费者权益保护。
针对家庭装饰特点与热点净化家装环境
时间 : 2011-03-18
随着生活水平的提高，随着家庭装修越来越平民化，家装，一直都是消费者权益保护的热点！日前上海消保委抓住“引导消费、指导消费、化解纠纷”工作重心，针对家庭装饰行业的特点及家庭装饰市场的热点，从消费维权的源头抓起，倡导网络成员单位诚信服务，努力构筑维权系统工程，取得了明显的社会效应。
倡导企业诚信服务“先行先试”
上海市消保委家装办及时将一批实力雄厚、服务规范、信誉较好的家庭装饰企业及时充实到网络成员单位当中来，发挥它们在社会服务和维权方面起先行先试的示范作用。为了规范企业客户服务与投诉处理，家装办发布了“上海市住宅装饰企业消费者服务与投诉处理指引”，许多企业踊跃使用“指引”，改进服务。市消保委家装办去年举办了使用“指引”企业客户代表培训活动，特邀有关专家进行法律法规、饰后服务、地板等知识讲座，对考试成绩合格者颁发了客户代表证书，并要求他们实施统一、规范的优质服务，以进一步提高客户满意度。目前，一些网络成员单位均建立了“客户代表”、“800客服热线”及“专家在线”等服务功能与考核机制，在诚信服务和规范经营上起到了良好的表率作用。去年3月份，市消保委家装办还召开了使用“指引”专题工作会议，认真总结了6家企业的成功经验，并在所有网络成员单位中进了广泛的宣传与推广，使网络成员单位的服务水平又上了一个新台阶。这是针对家庭装饰特点与热点净化家装环境第一击。
推出“消保委帮您找——家庭装饰”网上平台
上海市消保委家装办在今年3·15推出了一项更能面向消费者、方便消费者、服务消费者的“消保委帮您找——家庭装饰”服务平台。在这个平台上，有经过反复考察确定的荣欣装潢、进念设计·佳园装潢、百姓装潢、聚通装潢、同济高科技、千思、刚德、波涛等8家网络成员单位首批参加。其中，上海聚通建筑装潢工程有限公司经过16年的发展，企业规模与经济效益连年翻番，现已成为集设计、采购、供应、施工、饰服为一体的上海家装行业著名龙头企业，并跻身长三角地区最具影响力的超大型企业行列，市场占有率始终名列前茅。聚通装潢首创的直属经营模式、五位一体设计模式、清单式报价模式、材料直通采购模式、全过程质量管理模式“快乐装潢”服务体系，为消费者提供周到并细致的服务奠定了扎实基础，赢得了广大消费者的认同，已获得180多项市级及国家级荣誉称号。值得一提的是，聚通装潢公司坚持不断创新开拓的理念，不少装饰技术及施工技艺等创新项目，不仅填补了家装行业的空白，而且在全国装饰领域处于领先水平，提升了企业市场核心竞争力。这是针对家庭装饰特点与热点净化家装环境第二击。
加强对网络成员单位的指导工作
上海市消保委家装办经常关心基层网络成员单位的“成长”，通过电话抽访、上门走访、座谈回访等多种形式，督促其不断完善自我，更上一层楼。在此基础上，还不断与一批消费者进行直接沟通，将他们的评价意见及时反馈给“指引单位”，将整改工作落实到位，使“指引单位”始终在网络成员单位中起到领军作用。
上海市消保委家装办坚持服务消费者、服务经营者的工作原则，经常深入到网络成员单位了解企业的需求，进行个别耐心的辅导，去年先后走访了荣欣、百姓、聚通、进念等一批骨干企业，开展了专题工作调研，并就如何进一步发挥“专业办”的组织与协调作用等课题，广泛听取网络成员单位负责人的意见，在求得相对统一与集中意见的基础上，对他们提出了更高的工作要求。
为做好服务人员的业务指导工作，上海市消保委家装办对指引单位的所有客户代表进行了多次业务培训与严格考试。通过培训及考核，有力增强了客户代表的服务能力，使他们进一步提高了与客户的沟通能力及服务水准。同时，市消保委家装办还对所有指引单位进行服务质量跟踪，不定期地抽查指引单位落实《指引》要求的执行情况，发现工作不足，及时加以纠正，使指引单位始终保持良好的企业品牌形象，也对规范家装市场和促进社会和谐起到了积极的推动作用。这是针对家庭装饰特点与热点净化家装环境第三击
依靠专家解决疑难杂症
家庭装饰消费领域具有较强的专业性，消费者投诉的内容又错综复杂，为积极稳妥地处理好装潢消费投诉，市消保委家装办专门聘请13位专家组成“专家顾问团”，作为解决消费者各种维权难题的技术支撑，以增强装潢消费投诉案例剖析与处置的科学性、公正性、权威性。去年，市消保委家装办多次召开“专家顾问团”成员会议，对一些典型案例进行了深度剖析，企求获得成熟的经验，专家们先后8次深入现场勘测处理投诉，全部促成争议双方达成了调解协议。实践证明，“专家顾问团”的具体工作指导，是提高办案工作人员处理能力的有效技术支撑，今后还将进一步发挥“专家顾问团”的作用。
比如，消费者柴先生家里在装修时考虑到实木复合地板稳定性较好的特点，就选择使用这类地板来铺装。没想到等地板铺好却出现了大面积响声。虽然作了几次维修，但均不够理想。柴先生于是向市消保委家装办求助。
上海市消保委家装办接诉后，会同专家到现场进行了勘察。在现场发现因实木复合地板厚度为1.2cm，比普通的实木地板（厚度1.8cm）要薄。但在制作施工预算时，装潢公司仍然按照实木地板的要求铺设地龙骨，即地龙骨间距30cm，而按照实木复合地板的厚度及构造，其地龙骨间距至少应为20cm。正是由于这个原因才导致地板受力过大，产生响声。专家当场指出，实木复合地板完全可以不铺装地龙骨而是直接铺装在地坪上。现在用了地龙骨增加了成本，效果反而不好，真是弄巧成拙。最终，装潢公司同意拆除地板后增设地龙骨再重新铺装。
2010年是“世博年”，服务世博，化解矛盾也是市消保委家装办的一项中心任务，在维权工作中，专业办不断发挥“第二信访办”的作用，通过及时、有效、圆满的处理家装消费投诉，把矛盾化解在基层、化解在源头，从而构筑起和谐的家装消费环境。这是针对家庭装饰特点与热点净化家装环境第四击。
联手媒体加强舆论监督
自去年起，市消保委家装办在《劳动报·家居周刊》开辟了《消费之声》栏目，特邀一批资深专家对家装投诉典型案例及消费维权常识与技巧进行逐一解读。双方都将《消费之声》视作与广大消费者交流的窗口，既教会消费者正确维护自身的合法权益，又对初次进入装潢市场的消费者起到导向作用，与此同时，对一些装潢企业的不规范经营行为起到监督与制约作用。不少消费者反映，《劳动报·家居周刊》开辟的“消费之声”栏目，具有权威性、公正性、可读性、导向性，一些家装消费投诉案例，经过反复调解、取证、督查、促改，帮助消费者及时讨回了公道，获得应有的经济赔偿与消费维权。
上海市消保委家装办秘书长倪永培表示，《劳动报·家居周刊》作为传播家装消费维权的交流平台，今后将对消费者的重大投诉案例进行全程跟踪报道；对不能及时解决消费纠纷的企业予以曝光，要定期刊登家装消费者投诉案例分析，及时解决家装消费者遇到的急、难、烦等问题，真正起到舆论监督作用。针对家庭装饰特点与热点净化家装环境第五击。
2011年抓好三件事
对于新的一年工作如何抓？上海市消保委家装办秘书长倪永培认为：“为民维权是改善民生的第一要务，这既是贯彻落实科学发展观的重要任务;也是推进加快转变经济发展方式、扩大国内需求的有效途径;更是积极构建社会主义和谐社会的必然要求。”为此，市消保委家装办将围绕“消费与民生”这一年主题，深入开展包括消费教育、消费者评议、比较试验、消费者满意度测评、消费纠纷处理等在内的一系列活动，进一步做好家装消费维权的各项工作。第一，加强对12315联网单位投诉处理工作的指导和培训；继续开展有关投诉处理流程操作、常用基本法律法规的串讲、合同使用注意要点等方面的集中培训与授课，提高企业从事售后服务人员的服务水平，进一步提升消费者的满意度。第二，联手媒体一起对“进行式”工地实施服务质量督查；对违规的家庭装饰企业进行实时监控，以满足消费者的合理诉求。第三，在继续把握“消保委帮您找——家庭装饰”服务平台信息真实性的同时，做好相关配套宣传工作，促使“消保委帮您找——家庭装饰”起到指导消费的积极作用，努力为消费者“保驾护航”！
做好针对家庭装饰特点与热点净化家装环境工作，维护好消费者权益，需要家装建材行业各级人员的积极配合与守法运营。在整个针对家庭装饰特点与热点净化家装环境中，装修公司、建材商、家具家居卖场、设计师等家居装修相关人员，都要合法经营、做好消费者权益保护。